O Funicinários: Um Ingrediente Essencial para o Sucesso nos Negócios

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Muitas empresas estão procurando maneiras para aumentar suas vendas e lucros, porém, muitas vezes, esquecendo um crítico ingrediente: o engajamento dos funcionários.

A razão pela qual esse é um importante ingrediente é o fato de que há uma conexão direta entre o engajamento do funcionário e o engajamento do cliente, também conhecido como “Efeito refletor” (tradução livre de “The Spillover Effect”).

Por exemplo, em seu livro, Retorno sobre o Cliente: Um modo revolucionário de medir e fortalecer o seu negócio, Don Peppers e a Dra. Martha Rogers, fundadores da consultoria em gestão de clientes Peppers & Rogers Group, enfatizam que “Funcionários motivados são claramente mais produtivos e possuem uma rotatividade menor, o que reduz as despesas. Eles também têm um profundo impacto sobre os clientes, criando experiências positivas através de um serviço eficiente e inteligente.”

E eu e meu colega, Dr. David Whitlark, também descobrimos que isso é verdade.

Por exemplo, em um grande estudo de pesquisa que nós realizamos sobre engajamento, nós descobrimos que 1 em cada 10 clientes já se sentiu ofendido pela falta de engajamento de um funcionário.

Nós também descobrimos que o ambiente de trabalho combinado com as atitudes do funcionário tem um impacto significativo na percepção do cliente sobre qualidade. Por essa razão, é importante que as empresas liderem com seus pontos fortes e removam as barreiras que levam os funcionários a não estarem engajados com seu trabalho, organização e cliente.

Afinal de contas, o ‘Efeito Refletor’ é muito mais do que uma discussão sobre a felicidade dos funcionários. Trata-se do engajamento emocional que é continuamente compartilhado de funcionário para funcionário, funcionário para cliente e cliente para cliente. E este é um conceito que engloba e impacta em todos os aspectos do negócio, que vai desde a cultura da empresa até os lucros.

Empresas que entendem e potencializam o ‘Efeito Refletor’ em sua vantagem irão perceber o alto engajamento do cliente e do funcionário, e finalmente, maiores lucros.

 

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